A crise do coronavírus está só no começo e já está deixando sequelas em várias empresas. Por conta desse cenário, é de extrema importância que as empresas consigam adaptar o seu negócio.
É aí que entra o mapeamento de processos, uma ferramenta que irá auxiliar os gestores a solucionar problemas e tomar decisões mais assertivas.
O que é Mapeamento de Processos?
O Mapeamento de processos é uma técnica onde empresas podem visualizar o fluxo da cadeia de processos, de forma a perceber as entradas, saídas e ações executadas.
O mapeamento de processos representa visualmente todas as atividades necessárias para a realização de qualquer trabalho ou desenvolvimento de produtos.
Este procedimento serve como base para melhorias estratégicas que podem ser aplicadas de acordo com as necessidades estipuladas, tendo em vista algum vício ou falha que pode atrasar ou comprometer os resultados esperados.
Além de ser essencial para descobrir, atualizar e readaptar processos que não estão gerando um bom resultado.
Quatro pontos são cruciais neste processo: determinar qual processo será mapeado, determinar a ferramenta a ser utilizada, determinar o quão detalhado será o mapeamento e por último verificar e validar o mapa de processos.
Passo 01 – Determinar o processo a ser mapeado:
Pode parecer simples e óbvio, mas não é tão simples assim.
Exemplo:
Uma empresa está tendo problemas e recebendo muitas reclamações dos clientes por conta da demora na entrega.
Neste caso, o processo a ser mapeado será somente a entrega?
Ou será que pode existir algum fato anterior a este (fornecedor, atendimento, embalagem, expedição, etc) que podem estar envolvidos na demora? muitas vezes o problema pode não estar exatamente no foco da situação e sim no bastidor, e para determinar a abrangência do mapeamento deve-se fazer uma extensa análise gerencial da cadeia, focando nas áreas com problemas e sempre adicionando as áreas que podem ter influência no princípio do problema.
Então, no caso desta empresa, as áreas mais próprias para o mapeamento são: Compra dos produtos para revenda, estoque, atendimento, embalagem e logística de entrega.
Passo 02 – Determinar a ferramenta a ser utilizada:
As ferramentas para o mapeamento de processos mais utilizadas são as seguintes: SIPOC, VSM (ou Mapeamento do Fluxo de Valor), Fluxogramas, Mapafluxogramas, IDEF0, Análise de Árvore de Falhas, dentre outras.
Ao se determinar a ferramenta ideal para a busca e solução dos problemas específicos, pode-se direcionar o foco para solucionar rapidamente qualquer vício, visto que cada modelo pode ser mais relevante para aplicação do mapeamento de processos em cada tipo de atividade específica.
Passo 03: Determinar o quão detalhado será o mapeamento:
Introduzir somente os dados relevantes para a resolução do problema encontrado, não detalhar demais o processo para não perder o foco que é solução do problema e somente dele, sem ignorar os dados básicos necessários para a captação das informações que podem solucionar o vício, burocracia ou problema.
Perceber que nem todos os dados são relevantes é de fundamental importância para que não ocorra um excesso de informações, este fato pode descentralizar a solução, focar em situações que não afetam diretamente o resultado e pode apenas gerar mais burocracia operacional, ou causar cortes e mudanças em áreas irrelevantes para o processo, daí também a importância do próximo fator que é a Validação do Mapeamento de Processos.
Voltando ao caso da empresa de exemplo, para ficar mais fácil entender este fato, não seria necessário incluir no mapeamento a idade, sexo e religião dos funcionários envolvidos no processo. Pode parecer absurdo, mas existem casos onde gestores julgam essenciais estes dados e que certamente não são aplicáveis para o caso deste problema do exemplo.
Estas informações irrelevantes levam à um gasto de energia dispensável, visto que os problemas ficam de lado para a análise de dados irrelevantes.
Seria mais interessante incluir fatores como: Tempo de entrega dos fornecedores, Chegada dos materiais necessários para a embalagem (caixas, fitas, etiquetas, etc…), tempo de preparação para a entrega ao Centro de distribuição, tempo de carregamento dos veículos de entrega e tempo de entrega após saída do centro de distribuição)
Repare como o Tempo é o alvo das melhorias no processo, deixando os fatores irrelevantes neste primeiro momento de fora, uma vez observado um fator que gere o atraso, este fator torna-se o foco do mapeamento e não mais o tempo.
Passo 04 – Validar o mapa de processos:
Verificação da correlação do que se pretende fazer, do que realmente é feito e do que deveria estar sendo feito. Adequação para garantir que seja feito o planejado.
Nesta fase a análise da aplicabilidade do plano inicial de mapeamento dos processos é verificada em sua efetividade, aplicabilidade e sua capacidade de identificar e resolver o problema.
No caso da empresa do exemplo, nesta fase é feita uma análise da efetividade das informações coletadas, se estão de acordo, se precisam ser inseridas mais informações, ou tiradas informações irrelevantes.
É feita também uma análise na efetividade da solução. Se ocorreram mudanças significativas, conforme o esperado, se reduziu o número de reclamações por parte dos clientes após identificado um problema e corrigido, se a meta foi alcançada e as reclamações diminuíram para o nível esperado.
E a partir daí estipular o processo melhorado como padrão. Se o problema não foi solucionado, entender o porque, dar novas diretrizes para mitigação do problema, e partir para o princípio da criação do mapa de processo novamente.
Bom, para entender de maneira completa o funcionamento do mapeamento de processos aplicado dentro da instituição, é necessário um profundo conhecimento das atividades alvo do mapeamento, bem como as funções de cada ferramenta de mapeamento e a aplicabilidade de cada uma delas voltada para ramos específicos de atividade.
Não existe uma regra geral para mapeamento de processos, mas um conjunto de atividades que podem ou não resultar no resultado esperado e para que se consiga o resultado esperado, a maneira mais efetiva de se fazer é aplicando um modelo de mapeamento, com a ferramenta mais apropriada, e através de uma amostragem, tentar desenvolver um padrão, que pode ou não ser correto.
O fato é que a validação do mapa de processos é parte vital para a constante melhoria, pois é através dele que se terá a base para onde direcionar o foco das melhorias, onde trabalhar o aperfeiçoamento de pessoal, fornecedor, rotina, enfim, o que mais for visto como um impecílio à qualidade desejada.
É através das correções feitas a partir desta validação que a qualidade desejada passará a ser a qualidade realizada no processo efetivamente.
Em um cenário de crise, como o atual, o mapeamento de processos se faz necessário para que haja entendimento de cada um dos processos desenvolvidos, para assim então verificar a possibilidade de readaptá-los às atuais condições da empresa e do mercado.