Entre os bancos com mais reclamações por parte dos clientes, o Inter, o Itaú e a Caixa Econômica Federal lideram o ranking de insatisfação.
Os dados foram divulgados nesta terça pelo BC (Banco Central), e leva em conta as experiências negativas que os brasileiros têm em relação às instituições financeiras. A análise feita levou em consideração os bancos que possuem a partir de 4 milhões de clientes.
O Banco Central, além de ser a maior instituição financeira do país, é responsável por regulamentar as políticas financeiras, além de regular a quantidade de dinheiro e ativos que podem circular no país. Além disso, o Bacen funciona como ouvidoria para reclamações e denúncias contra as demais instituições financeiras que atuam no país.
Desse modo, cabe ao BC elaborar e divulgar um documento anualmente reportando quais bancos tiveram o maior número de reclamações. De acordo com o índice gerado, os bancos com maior número de queixas foi o Inter, seguido pelo conglomerado do Itaú Unibanco, e finalizado com a Caixa Econômica.
Bancos Com Mais Reclamações: Principais Queixas
No último trimestre de 2020, o Banco Central angariou mais de novecentas queixas contra o Banco Inter. A natureza da maioria das reclamações era, em sua maioria, referente a “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, terminais de atendimento eletrônico, credenciadora e operação de crédito”.
O Itaú Unibanco angariou uma quantidade significativa de reclamações a respeito do crédito consignado, ou seja, empréstimo concedido a aposentados e pensionistas do INSS com melhores taxas de juros, já que as parcelas são descontadas automaticamente.
Já a Caixa Econômica Federal teve como principal mote das queixas problemas relacionados confiabilidade, integridade e sigilo e segurança de dados.
Ao considerar um panorama mais amplo dos bancos mais reclamações, os temas que mais apareceram nas reclamações feitas ao Banco Central, temos, respectivamente: informação relacionadas a crédito consignado (10.518 queixas), problemas com operações de crédito (3.429 queixas) e problemas com cartões de crédito (2.639 queixas).
Posição dos Bancos Após Divulgação da Lista
Assim que a lista de bancos com mais reclamações foi divulgada, os bancos replicaram por meio de notas oficiais.
O Itaú, por exemplo, reiterou que utiliza as reclamações feitas como forma de gestão, buscando identificar os pontos que precisam ser aprimorados e, desse modo, trabalhar para melhorar a qualidade dos serviços e produtos.
A Caixa Econômica Federal, a terceira posição entre os bancos com mais reclamações, divulgou uma nota no mesmo contexto que o Itaú, indicando utilizar essas reclamações como fonte propulsora de melhorias. Além disso, a instituição apontou, inclusive, que melhorias implementadas a partir de reclamações fizeram com as queixas fossem reduzidas.
Por fim, a Caixa se posicionou afirmando que aumentou consideravelmente a rede de atendimentos durante a crise que se instaurou, para atender à demanda apresentada e para tentar mitigar a insatisfação dos clientes.
O Banco Inter também publicou uma nota seguindo a mesma retórica, ou seja, indicando que se vale das reclamações e sugestões para aprimorar as relações, os processos e os serviços que disponibiliza aos clientes.
Vale ressaltar que as instituições listadas entre os bancos com mais reclamações compuseram o ranking no último trimestre de 2020. Essa não é uma lista com vigência anual.
Confira a lista completa dos bancos com mais reclamações de outubro a dezembro de 2020:
| Posição | Instituição Financeira |
| 1 | INTER (conglomerado) |
| 2 | ITAU (conglomerado) |
| 3 | CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) |
| 4 | SANTANDER (conglomerado) |
| 5 | BB (conglomerado) |
| 6 | BRADESCO (conglomerado) |
| 7 | VOTORANTIM (conglomerado) |
| 8 | MIDWAY S.A. – CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO |
| 9 | BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A. |
| 10 | NUBANK (conglomerado) |
Em relação ao banco Inter, temos o seguinte cenário:
- Reclamações reguladas procedentes: 900;
- Reclamações reguladas: 360;
- Reclamações não reguladas: 374;
- Total de reclamações: 1.634.