O conceito de CRM é fruto da evolução do marketing, no entanto, não seria absurdo afirmar que este representa um regresso ao passado, em que o dono da loja da esquina conhecia pessoalmente todos os seus clientes. Para além de os conhecer conseguia prever quais as suas necessidades. Com isso, pode-se definir CRM como um processo contínuo e evolutivo de comunicação interativa com os consumidores.
A produção e marketing de massa fez com que este conceito se perdesse, tendo sido recentemente recuperado devido à evolução das novas tecnologias que permitem uma maior segmentação dos mercados e consumidores.
O CRM é um ciclo de três etapas contínuas. A primeira etapa é conhecer o consumidor: quem é, o que quer, o que compra. Nesta etapa as tecnologias de informação como Business Intelligence são fundamentais. A segunda etapa é planejar campanhas de marketing e interação com o consumidor, tendo por base a informação obtida na primeira etapa. A terceira etapa, é aquela em que se efetiva as ações de marketing e vendas. Este processo deve ser repetido continuamente, sendo aperfeiçoado sempre que possível ou necessário.
Para estas etapas funcionarem é necessário o recurso a várias tecnologias de informação como: Business Intelligence, ERP, Datawarehouse, Data Mining, sites de internet e Call Center. Contudo, o CRM é muito mais que um conjunto de tecnologias. O CRM é integrar processos que afetam toda a organização da empresa.
Implementar CRM significa redesenhar a organização da empresa, passando o foco do produto para o cliente, o que significa transformar processos, treinar pessoas, mudar a organização e investir em tecnologias.
A ideia errada que o marketing de relacionamento tem é tecnologia, pois esta não pode ser o centro da implementação de um CRM. Tem que haver uma clara consciencialização de que o marketing relacional significa relacionamento humano na base de one-to-one. Este é precisamente o grande desafio do CRM, porque a tecnologia pode ser implementada, mas as pessoas não mudam as suas atitudes e pensamentos de um dia para o outro. Em suma, é fator determinante do sucesso de um CRM a capacidade de toda a organização se adaptar a uma nova realidade de interação direta com o cliente.
Por Alberto Costa
O Instituto Montanari ACREDITA e INCENTIVA a SUA LUTA pelo SUCESSO, sempre!
Os artigos do Instituto Montanari estão em constante evolução. Aqui você também faz o conteúdo.
Você pode colaborar conosco, enviando sugestões e até os seus próprios textos.
Ah, você também pode contar a sua história! Para tanto, converse conosco através do e-mail:
contato@institutomontanari.com.br
Será um prazer imenso fazer contato contigo!
Obrigado!