Em muitos casos de prestação de serviços o cliente participa direta e ativamente da produção do resultado e da sua experiência como um todo.
Quer ver só? Um advogado está representando seu cliente em juízo e descobre, no meio de uma audiência, que o seu próprio cliente tinha mentido sobre alguns fatos.
Viu como o cliente ajuda ou influencia o resultado?
Quer mais? Imaginemos um paciente médico que tem constantes crises alérgicas. O médico receitou um determinado remédio, mas o paciente não tem disciplina e vive esquecendo de tomar o bendito remédio. Consequência? Vira e mexe ele termina tendo que voltar ao hospital.
Que tal aquele hóspede do “spa” que deseja perder peso, mas que trouxe comida e come escondido no quarto?
Essa é a realidade para a maioria dos serviços: cursos, consultorias, arquitetura, contabilidade, e por aí vai….
Ok… Mas e daí?
Esse desdobramento é muito importante…
Se o seu cliente ajuda, colabora e influencia a produção…
Só há um meio eficaz de prevenir problemas: ele tem que saber exatamente o papel dela na coisa toda. Ele tem que receber instruções claras de responsabilidade, riscos e formas de comportamento. Em muitos casos, ele tem que ser quase que treinado.
E tem mais uma coisinha aqui que não pode passar batida…
Se o seu cliente foi devidamente orientado e não cumpriu com o papel que ele aceitou, influenciando o resultado de modo negativo, ele saberá e terá consciência de que a culpa pelo insucesso é dele também.
É por essas e outras que a gente não culpa o médico pela persistência da doença quando a gente não toma nem o remédio e nem segue as orientações do especialista.
Assista ao vídeo para entender melhor…
Viu? Tudo fica muito claro para o cliente se ele admite que não cumpriu o papel a ele designado.
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